US Airways mandó un tuit de respuesta con alto contenido sexual el pasado 14 de abril, lo que provocó que la compañía aérea tuviera una crisis de reputación en las redes sociales, que pronto saltó a los medios tradicionales. Ese error mostró la falta de supervisión y coordinación del trabajo que desarrollan en términos de comunicación tras la fusión que tuvieron con American Airlines para formar lo que hoy conocemos como American Airlines Group.
El impacto no solamente queda en la memoria de quienes hemos visto el infame tuit, sino que en pocas horas quedó como huella indeleble en las búsquedas y en el posicionamiento de la marca en buscadores.
Si uno da una mirada a las sugerencias de búsqueda en Google, se encontrará con las siguientes opciones: a) US Airways México, b) US Airways Tweet, c) US Airways equipaje y d) US Airways Twitter.
Estos son los resultados sugeridos. Foto: Especial
Una vez que uno se decide por la búsqueda «US Airways tweet», se encontrará con cerca de 263,000,000 resultados, todos ellos, hablando del error cometido por la aerolínea en su cuenta oficial. Se trata en resumen, de uno de los peores errores de los que se tenga memoria en lo que a comunicación en redes sociales se refiere y que afecta de manera importante a una marca.
La aerolínea ahora es conocida por un tuit. Foto: Especial
Hemos visto notas que especulan sobre si el community manager «enloqueció»; colecciones de memes en referencia al tema, y otras más que informan con rigor periodístico sobre el hecho, como también aquellas que explotan el ángulo amarillista y otras más que destacan que la marca ofreció disculpas a pesar de demorar una hora, pero, ¿qué hemos aprendido?
1.- Prevenir. Lo primero en comunicación en crisis, es trabajar en capacitar a cada persona que interviene en los procesos que tiene la marca para establecer un flujo efectivo de trabajo. Esto implica la selección del personal que atenderá los diferentes canales de la organización, que conozcan los protocolos a seguir y que sean en número, los necesarios para trabajar de manera ordenada, bajo una línea clara.
2.- Coordinar. En el caso concreto de las personas que conforman los equipos para redes sociales, se debe supervisar cada tuit que será enviado. Para ello hay que usar de manera correcta la plataforma que sea elegida. Esto significa que si hay un community manager que revisa los tuits que deben salir, se requiere que cumpla con esa parte del trabajo, incluido el revisar las imágenes que saldrán desde la cuenta oficial.
3.- Responder. Una vez cometido un error, como el que aquí se menciona, es necesario ofrecer una disculpa por el mismo medio, comprometiéndose a que no volverá a ocurrir y cuidando no agrandar el error. Se recomienda, tras la disculpa y el compromiso, borrar de inmediato el tuit de la línea de tiempo, especialmente en el caso de la aerolínea, por contener alto contenido sexual.
4.- Filtrar. Para cumplir con el compromiso de que no volverá a ocurrir un error como el que hemos mencionado, se recomienda utilizar activar los filtros que algunas de las herramientas poseen, como Nexgate.
5.- Capacitar. La mejor forma de prevenir este tipo de situaciones, es preparar a cada una de las personas que integran nuestros equipos de comunicación. De esta forma aprenderán a darle una respuesta adecuada a las personas que siguen nuestra marca en nuestros diferentes canales de comunicación en las redes sociales.
¿Qué hará su organización para enfrentar una crisis como la ocurrida a US Airways?
Si usted y su organización consideran que necesitan realizar una capacitación para prevenir o resolver una crisis en comunicación en redes sociales, es tiempo de consultar con nosotros.
